Anketa registrovanih korisnika sajta Zanateria: rezultati, analiza i planovi

Nakon nešto više od godinu dana rada platforme, svim registrovanim korisnicima sajta Zanateria smo nedavno poslali upitnik sa 15 pitanja kako bismo ih bolje upoznali i „iz prve ruke“ saznali kakva su im iskustva tokom korišćenja naše platforme i koliko su bili zadovoljni nakom obavljenih kupovina.

Pristigle odgovore smo prvo pažljivo analizirali u okviru našeg malog Zanateria tima i odlučili smo da danas, potpuno transparentno, sa vama podelimo rezultate ankete, naše interne analize i planove za dalji razvoj platforme koji će biti realizovani nakon ove ankete.

U planu nam je još jedna anketa, tokom koje ćemo ispitati proizvođače koji prodaju na Zanateriji, a i te rezultate planiramo da objavimo. Pozivamo sve vas koji pročitate tekst koji sledi da nam pošaljete svoje mišljenje, kritike ili ideje.

Sledi analiza 15 pitanja, podeljenih u 5 sekcija, zajedno sa priloženim grafikonima sa rezultatima.

---

Demografski podaci: starost, pol i lokacija

1. Koliko godina imate?

Šta nam govore ovi rezultati?

Skoro 80% registrovanih kupaca na sajtu je starosti od 25 do 45 godina. Interesovanje mlađih od 25 je na dosta niskom nivou, dok je interesantan podatak da je skoro 14% kupaca starije od 50.

Šta planiramo da uradimo?

• Budućim reklamnim kampanjama ćemo najčešće targetirati grupaciju od 25 do 45 godina starosti, ali ćemo se kroz posebno kreirane kampanje obraćati i starijoj grupaciji.
• Mlađe od 25 ćemo sačekati da vremenom zavole autentične proizvode malih lokalnih proizvođača i da nam se pridruže.

2. Kojeg ste pola?

Šta nam govore ovi rezultati?

Preko tri četvrtine registrovanih kupaca na Zanateriji čine žene. Proverili smo i demografiju korisnika nekoliko sličnih globalnih, evropskih i ruskih platformi i ovakvi rezultati su, uz manja odstupanja, identični i kod njih.

Šta planiramo da uradimo?

• Tokom svih budućih aktivnost imaćemo ovaj podatak u vidu i pažljivo voditi računa da korisnice budu zadovoljne platformom i načinom na koji komuniciramo.
• Kroz marketinške aktivnosti ćemo se boriti da dopremo do većeg broja muškaraca i predstavimo im proizvode namenjene njima, ali i da im pošaljemo poruku da je Zanateria dobra „prečica“ do kupovine poklona koji će pokazati da su se potrudili.

3. U kom delu Srbije živite?

Šta nam govore ovi rezultati?

Velika većina kupaca sa Zanaterije živi u Beogradu – njih skoro 65%, iz Vojvodine ih dolazi nešto manje od 20%, dok ostatak Srbije, zajedno sa kupcima iz inostranstva, čini oko 15% korisnika. Dominaciju Beograda i Vojvodine smo donekle i očekivali jer se tamo već godinama održavaju različiti handmade bazari, noćni marketi i prodaja u holovima tržnih centara, a uspešno rade i desetine specijalizovanih „concept store“ prodavnica, tako da je stanvništvo bolje upoznato sa domaćom „kraft“ ponudom.

Šta planiramo da uradimo?

• Da pored kampanja koje pozivaju na kupovinu i koje plasiramo svima u Srbiji, kreiramo i nekoliko edukativnih i „brand awareness“ kampanja, koje će predstaviti čime se Zanateria bavi i zašto je važna podrška malim lokalnim biznisima, za područje Srbije koje ne obuhvata Beograd i Vojvodinu.

---

Akvizicija: Kako su kupci saznali za Zanateriju?

4. Kako ste saznali za Zanateriju?

Šta nam govore ovi rezultati?

Društvene mreže su bile najučinkovitije u privlačenju kupaca na platformu (skoro polovina anketiranih), ali smo, isto tako, na društvenim mrežama bili i najaktivniji u dosadašnjem periodu. Slede digitalni mediji sa preko 20% učinka što je jako dobar rezultat, a razliku od štampanih koje nije naveo nijedan ispitanik, iako je objavljeno desetak štampanih članaka o Zanateriji. Preko Google pretrage je na platformu stiglo oko 16% ispitanika, a posebno nas raduje podatak da je čak 15% kupaca stiglo putem preporuke.

Šta planiramo da uradimo?

• Nastavljamo aktivnosti na društvenim mrežama, ali uz preciznije targetiranje nakon analize rezultata ove ankete. Intenziviraćemo i saradnju sa uticajnim pojedincima koji dele vrednosti za koje se Zanateria zalaže.
• Posvetićemo se unapređenju SEO optimizacije sajta i reklamiranjem preko Googla koje do sada nismo praktikovali.
• Radićemo na kreiranju novih mehanizama koji će zadovoljnim korisnicima olakšati i ohrabriti ih da proporučuju Zanateriju prijateljima.
• Nastavićemo dobru saradnju sa medijima (i digitalnim i štampanim).

---

Korisničko iskustvo: Kako se kupcima sviđa sajt?

5. Kako ocenjujete izbor proizvoda na Zanateriji?

Šta nam govore ovi rezultati?

Ako bismo sabrali one kupce koji kažu da je izbor „solidan“ sa onima kojima je izbor „dobar“ i one koji ga smatraju „veoma dobrim“, mogli bismo da konstatujemo da manje od 10% kupaca smatra da je izbor slab i da sebi „aplaudiramo“. Ipak, ne možemo na taj način da čitamo rezultate jer preko 50% anketiranih kupaca smatra da je izbor „solidan“ ili „slab“. Ovo nam govori da su kupci poslali poruku da je potrebno da ponuda na sajtu bude još bolja.

Šta planiramo da uradimo?

• Motivisaćemo proizvođače sa kojima već sarađujemo, a koji do sada nisu uneli sve svoje proizvode na platformu, da to učine.
• Nastavićemo regrutaciju malih proizvođača koja je u toku i koju ni u jednom trenutku nismo ni prekidali.
• Ponovo ćemo se obratiti „malim velikim“ proizvođačima koje smo već pozivali na platformu, ali nismo ostvarili saradnju. Verujemo da će se deo njih, sada kada je Zanateria postigla veću prepoznatljivost na tržištu i beleži konstantan rast, odlučiti da nam se priključe.
• Proširićemo tržište. Pozvaćemo i male preduzetnike koji nisu proizvođači, ali posluju u tržišnim nišama koje ih nikad neće odvesti u velike distributivne lance. Šta to u praksi znači? Da se na Zanateriji sigurno neće prodavati bela tehnika ili kineska garderoba, ali će se prodavacti skejtbordovi ili retka i manje komercijalna izdanja stranih gramofonskih ploča. Uvek ćemo voditi računa da na platformu ne uđe niko ko bi predstavljao nelojalnu konkurenciju malim domaćim proizvođačima.

6. Kakve su fotografije proizvoda na Zanateriji?

Šta nam govore ovi rezultati?

Preko 70% ispitanika smatra da su fotografije „dobre“ ili „odlične“, a velika većina ostalih da su „dovoljno kvalitetne“ uz prostor za napredak. Ovo nam govori da kvalitet fotografija kupci nisu prepoznali kao jedan od većih problema sajta, ali to ne znači da nećemo raditi na tome da budu bolje.

Šta planiramo da uradimo?

• U vodičima za proizvođače koje kreiramo, posvetićemo više pažnje savetima za kvalitetnije fotografije.
• Pozvaćemo afirmisane profesionalne fotografe da u „Kraft Magazinu“ podele savete i tajne za kreiranje kvalitetnih fotografija.

7. Kakvi su tekstualni opisi proizvoda?

Šta nam govore ovi rezultati?

Za razliku od fotografija, ovde nam kupci jasnije poručuju da opisi treba da budu bolji. Nešto više od 40% anketiranih smatra da su tekstualni opisi jasni, dok ostali poručuju da bi mogli da budu bolji i da često imaju potpitanja. Manje od 1% ispitanih smatra da su opisi uglavnom šturi i nejasni.

Šta planiramo da uradimo?

• U vodičima za proizvođače ćemo više pažnje posvetiti detaljnijim savetima za opis proizvoda
• Proći ćemo kroz sve proizvode na sajtu i proizvođačima čiji opisi nisu dovoljno dobri ćemo poslati savete kako da ih poprave. Nakon toga ćemo nedovoljno dobro opisane proizvode skidati sa sajta dok ne budu poprevljeni.
• Nakon još jednog podsećanja da je unošenje pravila slanja (poštarina, reklamacije, zamene) obavezno, sklonićemo sa sajta sve proizvode prodavaca koji ova polja nisu popunili.

8. Kako ocenjujete preglednost i navigaciju kroz sajt Zanateria?

Šta nam govore ovi rezultati?

Skoro tri četvrtine ispitanih smatra da je sajt „dobar“ ili „odličan“ što nas raduje, ali nas 25% korisnika podseća da ima još dosta prostora za napredak čega smo i mi svesni.

Šta planiramo da uradimo?

• Ubrzo ćemo uvesti novu, pregledniju formu za dopisivanje prodavaca i kupaca koji će ubuduće imati sopstveni „inbox“ u okviru sajta. Sadašnju formu za dopisivanje iz „sidebara“ preko koje se dopisivanje odvijalo mejlom ćemo ukinuti.
• Unećemo nekoliko novih pitanja i odgovora u sekciju „često postavljana pitanja“ uklučujuči i detaljan video vodič kroz proces kupovine na sajtu.
• Uvešćemo banere koji će jasno voditi korisnike u različite sekcije u okviru sajta.

9. Kako ocenjujete cene proizvoda na sajtu?

Šta nam govore ovi rezultati?

Iskreno smo iznenađeni podatkom da preko ti četvrtine korisnika kaže da su cene proizvoda na Zanateriji „realne“ ili „jeftine“. Nakon čestih komentara i poruka na društvenim mrežema kako su proizvodi skupi, pribojavali smo se da je takvo većinsko raspoloženje. Ipak, preko 20% onih koji smatraju da su proizvodi „skupi“ ili „nepriuštivi“ nas motiviše da se ovim pitanjem ozbiljnije pozabavimo kroz aktivnosti koje slede.

Šta planiramo da uradimo?

• Objavićemo blog post u okviru „Kraft Magazina“ na sajtu u kojem ćemo analizirati cene autentičnih proizvoda u proizvedenim u malim serijama, unikata i ručno napravljenih proizvoda. Koliko proizvođače koštaju sirovine, koliko je vremena, truda i znanja potrebno za svaki od tih proizvoda i na osnovu kojih parametara se formira cena.
• U tekst ugovora sa proizvođačima ćemo uneti formulaciju kojom će se definisati obaveza svakog proizvođača da cena proizvoda na Zanateriji ne sme biti viša od one na sajtu proizvođača, ostalim platformama ili bilo kom drugom online mestu.

---

Kupovina: Zadovoljstvo uslugom i poštarinom

10. Da li ste do sada nešto kupili na Zanateriji?

Šta nam govore ovi rezultati?

Skoro 80% anketiranih je kupovalo preko sajta i taj podatak daje celoj anketi na značaju. Na 3 pitanja koja slede odgovarali su samo oni koji su potvrdno odgovorili na ovo pitanje.

11. Kako ocenjujete komunikaciju i profesionalnost prodavca?

Šta nam govore ovi rezultati?

Ovo je zaista odličan rezultat. Skoro 92% anketiranih komunikaciju i profesionalnost prodavaca ocenjuje kao „odlične“ i „dobre“. Ako se uzme u obzir činjenica da smo sa desetak proizvođača zbog neprofesionalnosti raskinuli saradnju (a verujemo da su baš oni odgovorni za večinu od 8% nezadovoljnih i delimično zadovoljnih) verujemo da sledeći put rezultati mogu da budu još bolji.

Šta planiramo da uradimo?

• Prodavcima ćemo dodatno olakšati korišćenje platforme i pomoći im da mogu još brže i efikasnije da izlaze u susret kupcima.
• Uskoroo ćemo lansirati „bedž“ za preporučene prodavce koji će biti vidljiv na prodavnicama i pojedninačnim proizvodima proizvođača sa kojima sarađujemo duže od 6 meseci i koji su u tom periodu ostvarivali prodaje i pokazali se pouzdanim. „Bedž“ će moći da izgube oni koji ne ažuriraju svoju ponudu, neblagovremeno odgovaraju kupcima i adminu sajta, dobijaju negativne ocene ili ne ispunjavaju obaveze prema Zanateriji.

12. Kako ste bili zadovoljni cenom poštarine?

Šta nam govore ovi rezultati?

60% ispitanika je bilo zadovoljno cenom poštarine, dok njih 40% nije. Raduje nas podatak da velika većina nezadovljnih ističe da ne krivi prodavca zbog toga, ali je 40% nezadovoljnih kupaca ogroman broj i rešavanje ovog problema će biti jedan od naših prioriteta u narednom periodu.

Šta planiramo da uradimo?

• Predložićemo svim prodavcima da proizvodi skuplji od 3000 dinara idu uz besplatnu poštarinu i po cenu toga da ti proizvodi delimično poskupe.
• Predložićemo svim prodavcima da ponude besplatnu poštarinu za narudžbine iz njihove prodavnice koje prelaze određenu sumu.
• Predložićemo prodavcima koji prodaju proizvode jeftinije od 500 dinara da ponude opciju naplate unapred uz slanje proizvoda kao preporučene pošiljke koja je višestruko jeftinija od slanja preko kurirske službe uz naplatu pouzećem.
• Nakon što završimo tehničke prepravke na sajtu koje su u toku, predložićemo svim prodavcima da unesu fiksnu cenu poštarine za kupovinu iz njihove prodavnice, bez obzira na broj naručenih proizvoda.
• Ukoliko se ove promene budu dobro pokazale, uvešćemo ih u ugovor kao obavezu proizvođača.

13. Zašto ste se odlučili na kupovinu preko Zanaterije?

Šta nam govore ovi rezultati?

Ovi rezultati ohrabruju i daju nam jasniju sliku o tome kako da dopremo do novih kupaca. Skoro 45% anketiranih je navelo da su se na kupovinu odlučili jer su na Zanateriji pronašli proizvod koji im je potreban a nema ga na drugom mestu, preko 36% njih je navelo da su kupovinom želeli da podrže akciju okupljanja, malih proizvođača, 9% kupaca kaže da im je lakše da kupuju preko platforme nego na društvenim mrežama, dok nas je 7% pronašlo preko Google pretrage i nastavili su ka kupovini.

Šta planiramo da uradimo?

• Kao što smo već naveli, posvetićemo se povećanju ponude proizvoda na platformi jer želimo još veći broj kupaca koji će na Zanateriji pronaći proizvode koje žele, a ne nalaze ih na drugom mestu.
• Smatramo da u budučnosti možemo mnogo bolje da koristimo mogućnosti Googla nego do sada, tako da ćemo unaprediti SEO optimizaciju sajta i uložiti u Google kampanje.
• Kroz medijske nastupe i građenje partnerstava sa domaćim i stranim organizacijama, nastavićemo da se pozicioniramo kao referentna tačka okupljanja malih domaćih proizvođača.

---

Završni deo ankete

14. Da li proizvode malih proizvođača kupujete na drugim mestima? (moguće je izabrati više odgovora)

• 55% ispitanih kupuje i preko Instagrama i Facebooka direktno od proizvođača
• 52% ispitanih kupuje i u fizičkim prodavnicama
• 31% ispitanih kupuje i sa sajtova malih proizvođača
• 20% ispitanih kupuje i na drugim domaćim online platformama
• 10% ispitanih je izjavilo da ne kupuje na drugom mestu

Šta nam govore ovi rezultati?

Ljudi u Srbiji vole i kupuju proizvode malih lokalnih proizvođača. Tržište definitivno postoji, a Zanateria treba da nastavi da se usavršava i prilagođava potrebama tog tržišta kako bi bila još uspešnija.

Šta planiramo da uradimo?

• Unapređenjem funcionalnosti platforme, poboljšanjem ponude i marketinškim aktivnostima ćemo se boriti za veći udeo Zanaterije na ovom tržištu.

15. Za kraj vas molimo da nam ukratko napišete šta bismo mogli da učinimo kako bi Zanateria u budućnosti bila bolja za svoje kupce.

Odgovor na ovo pitanje nije bio obavezan, a četvrtina anketiranih je odlučila da napiše svoje utiske. Većinu pristiglih odgovora možemo da podelimo u 3 grupe:

1. Različiti predlozi da poštarina bude bolje rešena
2. Želja da Zanateria ima više proizvoda u ponudi
3. Želja da Zanateria „pojača“ ponudu ili uvede nove potkategorije u okviru specifične grupe proizvoda

Šta nam govore ovi rezultati?

Još jednom nam kupci, ovog puta dosta detaljnije uz konkretne predloge (realne i nerealne), skreću pažnju da je potrebno da unapredimo poštarinu i poboljšamo ponudu na sajtu.